Специалист контроля качества консьерж сервиса

Команда Сбера в поиске специалиста контроля качества в консьерж сервис.

Обязанности:

• разработка, актуализация и внедрение стандартов и регламентов качества консьерж‑услуг (SLA, KPI, чек‑листы, скрипты)
• контроль исполнения процессов: мониторинг заявок/обращений, соблюдение сроков, качества коммуникации и решений
• работа с обратной связью: анализ жалоб, рекламаций, опросов, NPS/CSI/CSAT/aCSAT; выявление корневых причин и запуск корректирующих действий
• отчётность и аналитика: работа с дашбордами по качеству, тенденции жалоб, эффективность исправлений
• обучение и коучинг команды сервиса по стандартам качества; проведение работы над ошибками, подготовка и разработка обучающих материалов; внесение исправлений в существующие процедуры при выявлении слабых мест/неточностей/обновлений
• аудит процессов и внутренний контроль (в т.ч. выборочные проверки записей звонков/чатов/кейсов)
• проведение встреч с сотрудниками по повышению экспертизы
• проведение встреч со смежными департаментами для разработки комплексных мер по улучшению уровня оказываемого сервиса
• коммуникация с партнерами для поддержания высоких стандартов сервиса, устранение пробелов в работе сервисов партнера, поиск решений и контроль их исполнения.

Требования:

• опыт в контроле качества/супервайзинге клиентского сервиса или в консьерж‑/гостиничном/премиум‑сервисе не менее 2 лет
• высшее образование (управленческое/техническое/гостиничное)
• знание методологии качества: работа с метриками, анализ причин, plan/to do/check/act, навыки внутреннего аудита и работы по регламентам
• аналитика и инструменты: уверенное владение Excel/Google Таблицами (формулы, сводные, диаграммы), работа с CRM
• навыки технической/процессной документации: написание понятных инструкций, регламентов, чек‑листов, скриптов
• английский язык на уровне B2–C2 (желателен)
• отличные навыки делового общения, аргументации, работы с возражениями и сложными клиентами.

Условия:

• комфортный современный офис на ст.м Кутузовская, (офисный режим работы)
• ежегодный пересмотр зарплаты, квартальной и годовой премии
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью использования на трех близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.