Инцидент-менеджер

Наша команда занимается сопровождением высокопроизводительной инфраструктуры для супер компьютеров типа GigaLearn. Система требует постоянного внимания со стороны поддержки, и для этой задачи нам нужен человек-координатор по возникающим инцидентам, обладающий навыками аналитики и регулярной отчетности для управления и контроля выполнения задач команды инженеров, которые участвуют в сопровождении суперкомпьютера.

Задачи:

• регистрировать, классифировать, приоритизировать инциденты и контролировать их жизненный цикл в ITSM-системе
• оперативно реагировать на массовые, критичные и резонансные инциденты, оценивать бизнес-влияние и определять приоритет
• координировать участников устранения (владельцы систем, команды разработки и эксплуатации, внешние подрядчики), организовывать и проводить аварийные встречи, вести хронологию и протоколы, фиксировать договорённости
• информировать заинтересованные стороны и руководство о статусе и ходе устранения, своевременно эскалировать при риске нарушения SLA
• инициировать и проводить post-mortem - сбор фактуры, поиск корневых причин, план корректирующих мероприятий и контроль его выполнения
• анализировать метрики по инцидентам (SLA, MTTR, MTTD, количество и повторяемость), подготавливать регулярную отчётность и рекомендации
• участвовать в развитии ITSM-процессов и системы, вести мониторинг работы критичных систем и качества клиентских сервисов.

Мы ждем от тебя:

• коммерческий опыт от 3 лет в роли инцидент-менеджера (менеджера по инцидентам и проблемам, мониторинга)
• высшее техническое образование
• знание и практика ITIL/ITSM на уровне управления инцидентами, проблемами, изменениями, базовое понимание CMDB и уровней услуг
• навыки работы с ITSM/тикетинг-системами (Jira Service Management, Confluence)
• опыт с системами мониторинга на уровне чтения дашбордов и понимания алёртов (Grafana, Zabbix, Prometheus, ELK/OpenSearch)
• знание принципов SLA/SLO и показателей MTTR/MTTD
• навыки координации нескольких команд, стейкхолдеров и одновременно нескольких инцидентов
• навыки с MS Office / Excel для аналитики и отчётности.

Будет плюсом:

• сертификаты ITIL Foundation, ISO 20000, COBIT
• понимание SRE/DevOps, микросервисной архитектуры
• знание сетей, Linux, архитектуры высоконагруженных систем
• навыки работы с генеративным AI, создание AI-агентов
• английский язык на уровне чтения технической документации.

Мы предлагаем:

• офисный формат работы, офис рядом с м. Кутузовская
• ежегодный пересмотр зарплаты и годовая премия
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития
• расширенный ДМС, льготное страхование для семьи
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.