Аналитик поддержки

31 августа 2026 • г Москва • ПАО Сбербанк • Информационные технологии:Специалист технической поддержки

Команда Дирекции по экосистеме юридических лиц в поиске Аналитика поддержки продукта.

работа с запросами пользователей

принимать обращения от коллег из компаний экосистемы, внешних партнёров и банка — через все доступные каналы (СберЧат, почта)
аккуратно заводить каждый запрос в наш трекер задач (Jira / СберТрек) и обязательно прикреплять все нужные файлы и скриншоты
на первом этапе самостоятельно проводить диагностику: проверять права доступа, роли, настройки компании и профиля

общение с пользователями

помогать разбираться со всеми вопросами
соблюдать контактную политику Сбера: приветствовать, выдерживать доброжелательный тон, отвечать в установленные сроки и при необходимости подключать эскалацию.
быстро решать типовые вопросы, а сложные случаи передавать на вторую или третью линию поддержки, обязательно снабжая коллег полным и понятным контекстом.

анализ обращений и влияние на продукт

каждую неделю анализировать поступающие запросы: искать самые частые сценарии, неудобные места в интерфейсе и повторяющиеся ошибки
готовить для продуктовой команды отчёты с конкретными предложениями
участвовать в расстановке приоритетов в бэклоге с учётом того, что удобно и важно для пользователей

ведение базы знаний для поддержки

держать внутреннюю базу знаний в актуальном состоянии после каждого релиза или изменения интерфейса
фиксировать новые сценарии использования, инструкции по настройке и чек-листы для коллег из поддержки
создавать и регулярно обновлять шаблоны ответов на частые вопросы (по авторизации, правам, выгрузке данных и т.д.)
внедрять скрипты для разных ситуаций (позитивные, негативные, нейтральные), чтобы они соответствовали тону и стилю нашего продукта

Требования

опыт в поддержке B2B-продуктов или корпоративных порталов от 1 года
навык работы с системами учёта обращений (Jira или аналоги, а также Confluence)
умение чётко и лаконично описывать проблему — только суть, без лишней воды
безупречная письменная речь
стрессоустойчивость: наши пользователи — сотрудники крупных компаний, они ждут быстрого и экспертного ответа
опыт работы с ИИ-инструментами

Будет большим плюсом:

Личные качества:

клиентоориентированность: мы считаем, что пользователь всегда прав, но при этом мягко и тактично направляем его к правильному решению
системное мышление: вы видите проблему целиком, а не только её внешние проявления
проактивность: не дожидаетесь, когда вопрос станет массовым, а заранее предлагаете решения.

Условия