Экперт по клиентскому опыту (Senior)

Команда занимается управлением клиентским опытом в сети офисов банка, выявлением корневых причин негативных отзывов клиентов, точек концентрации негатив клиентов, поиском путей повышения качества клиентского обслуживания.

Мы работаем с опросными метриками качества обслуживания и удовлетворенности клиентов (CSI, NPS), обращениями клиентов и с цифровыми метриками оценки качества продаж, использования клиентом приобретенных продуктов.

Мы ищем в команду эксперта уровня Senior, который поможет нам исследовать и улучшать клиентский опыт и качество продаж в сети офисов банка, внедрять передовые методы выявления корневых причин недовольства клиентов и формировать бэклог канала и продуктовых команд по устранению отклонений в клиентском обслуживании.

• погружаться в бизнес-процессы физического канала банка (офисы), анализировать CJM и определять приоритетные меры по улучшению клиентского пути
• анализировать обратную связь клиентов, выявлять и систематизировать клиентские боли, разрабатывать меры для их устранения
• анализировать цифровые следы по обслуживанию клиентов, выявлять триггеры влияющие на их удовлетворенность, участвовать в разработке предиктивных моделей по повышению удовлетворенности клиентов
• взаимодействовать с методологами, описывать бизнес-требования и согласовывать продуктовые сценарии обслуживания клиентов
• планировать, согласовывать с продуктовыми командами и контролировать реализацию и сроки выполнения задач в бэклоге по улучшению клиентских путей
• разрабатывать и внедрять систему сервисного обслуживания в офисах, участвовать в разработке управленческих сигналов по отклонениям в качестве сервиса, участвовать в разработке обучающих и коммуникационных материалов для сотрудников офисов

• высшее образование
• опыт работы в розничном банкинге и управления качеством клиентского сервиса от 2 лет
• опыт работы в исследовании и улучшении клиентских путей
• навыки работы с большими данными, умение самостоятельно формировать аналитику с помощью SQL запросов будет являться преимуществом
• лидерские качества, коммуникативность, умение отстаивать свою точку зрения.

• комфортный офис рядом с м. Кутузовская
• ежегодный пересмотр зарплаты и годовую премию
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальная система обучения Сбера для для профессионального и карьерного развития
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• расширенный ДМС и льготное страхование для семьи
• бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративная пенсионная программа