Сбер — это семейное
Татьяна Неверович пришла в Сбер в 1997 году на позицию ученика контролера-кассира, сейчас она — директор центра управления наличным денежным обращением Дальневосточного банка.
Мы поговорили с Татьяной о том, как менялась она сама и ее деятельность всё это время, о её большой команде и о том, какие советы можно дать на основании 25-летнего опыта работы в крупнейшем банке страны.
Теплая предыстория
Мама Татьяны Неверович
Мой карьерный путь, наверное, начался с мамы. Она отработала 35 лет в Сбере. То есть я помню Сбербанк, когда были еще сберкассы. Когда мама забирала меня из детского садика, то частенько приводила на работу. Можно сказать, я свое детство провела в Сбербанке. Я пропитана тем состоянием, коллективом, той душевностью и заботой о людях. Возможно, это ассоциация из детства, что Сбер — это там, где коллектив и где любят клиентов. Я смотрела на маму и ее команду, как они относились к каждому с пониманием, и для меня это стало нормой.
Я усвоила, что нужно вот так относиться не только к клиентам, а вообще к людям.
После окончания школы я поступила по торговому направлению. Тогда в начале 90-х торговля процветала, и для себя я решила, что пойду именно в этом направлении. Однако так получилось, что институт закрыли, и здесь же, в Дальневосточном банке, впервые, в 1992 году, я пришла в Сбербанк уже работать — на должность ученика контролера-кассира. Это был мой первый опыт даже на должности ученика. У меня не было никакого финансового образования, но меня приняли.
Тогда мне было 18 лет и всё казалось очень сложным. Оформлять операции, слушать клиента, понимать, что он хочет, одновременно проводить расчет — мне казалось это недостижимым. Через год я ушла. Молодость, все пути открыты.
В 1997 году я вернулась в Сбер. Поняла, что здесь стабильно и надежно, понятный график, я смогу каждый месяц получать зарплату, обеспечивать себя и семью. Тогда снова устроилась на должность контролера-кассира без стадии ученичества. Буквально посидела месяц с наставником и начала свою работу. Впечатления из детства оправдались и оправдываются до сих пор.
Временные трудности
Достижение результата сплачивает команду. Прошедший 2022 год был сложный в части мировых событий и внутренней работы, мы пережили волны ажиотажа и многое другое. Было время, когда приходилось работать практически по 24 часа в сутки и быть вовлеченным постоянно. Именно в этот момент четко осознаешь, какая с тобой рядом потрясающая, сильная команда.
Вспоминаю, когда резко вырос спрос и мы дни напролет не отрывались от работы. Я ожидала, что кто-то начнет откалываться и говорить, что больше так не может, но этого не случилось. Когда с ребятами потом оценивали период, все как один сказали: «Это заряжает». Заряжает ответственность. Ответственность не только перед командой и Сбербанком, а перед людьми. Мы понимаем: то, как мы отработали, то, насколько своевременно загрузили устройства самообслуживания, довезли деньги до внутренних структурных подразделений, — для многих людей индикатор стабильности.
Если клиент подошел к банкомату, а там есть деньги — значит, всё спокойно и стабильно. Мы ощутили ответственность и значимость нашей профессии. Тот год придал нам внутреннюю уверенность в себе и подарил гордость за команду, это точно.
Я поняла, насколько сильные и профессиональные люди рядом, и ощущаю это каждый день. День за днем проходят, проходит месяц, год, оборачиваешься, а около тебя — сильная команда. Я не могу сказать, что для выстраивания такой работы есть секретная таблетка, даже не какие-то дополнительные бонусы. Я бы сказала: естественное течение времени, принятие всех событий и, главное, не поиск виноватых в каких-то ошибках, а вера в свои силы, позитивный настрой и поиск правильных решений.
Бывает очень тяжело, но, когда оглядываешься назад — вспоминаешь, с какими трудностями сталкивался. Осознаешь: “И с этими справлюсь”. И тогда любой день, каким бы он сложным ни был, воспринимается как обычный рабочий день. В итоге приходишь к тому, что смотришь спокойно и с уверенностью в завтра. И так же смотрит твой коллектив.
Советы для тех, кто на старте
Важный вывод по истечении 25 лет: трудности будут в любом случае и их не надо бояться. Если говорить о работе, то нужно преодолеть и пройти стадию обучения, наработки навыков и потом работа будет более понятная и, естественно, более простая. Переход на каждую ступень, на каждую должность, изучение каждого направления — всё в обязательном порядке сопровождается неким маленьким внутренним стрессом, и это естественно, когда не знаешь, что тебя ждет.
Выходя на любую работу, не только в Сбер, — подходи к ней ответственно и будь готов к обучению. График может быть разный, он может меняться. Из важных качеств для работы также отмечу умение общаться и быть внимательным к клиенту, позитивное мышление и умение работать в команде, подставить плечо товарищу.
Про высшее образование — я сделала вывод, что для карьерной лестницы оно обязательно. Для начала работы, например, на кассе или в инкассации, достаточно колледжа или техникума. Когда я пришла в Сбер, у меня было только средне-специальное. На следующий же год я поступила в Академию экономики и права, заочно получила высшее образование, и только потом были назначения на новые должности.
Развитие каждого сотрудника в Сбере происходит вне зависимости от того, с каким образованием человек пришел. Кстати, это, наверное, одно из моего любимого в Сбере. У нас сильнейшая система образования, когда, с одной стороны, тебя мотивируют обязательными программами, а с другой — есть возможность выбрать любую программу и пройти обучение, если чувствуешь желание.
Когда приходит совсем «зеленый» сотрудник, в обязательном порядке за ним закрепляется наставник, также есть программа адаптации. От сотрудника никто не требует, чтобы он в первые же дни приступил к самостоятельной работе. По факту в моей практике не было случая, когда сотрудник после этого испытательного срока остался на том же уровне, с которого начал.
Будни руководителя
Сейчас у меня в прямом или функциональном подчинении около 500 человек. В моем прямом подчинении — центр управления наличным денежным обращением, а в функциональном — все кассовые инкассаторские центры Дальневосточного банка ПАО Сбербанк. Это всё инкассаторы и кассиры, работой которых я так или иначе управляю.
Точно так же у нас есть показатели и по бизнес-направлениям, и по направлениям эффективности. По каждому подразделению, по каждой цели ведется расчет. Если мы видим, что какой-то показатель не выполняется или есть какие-то просадки, то, естественно, мы работаем над причиной и с командой находим пути достижения цели.
Ну и конечно, материальная и нематериальная. Что касаемо материальной мотивации, здесь всё прозрачно: понятная система премирования, уровень зарплат и так далее. К системе материальной мотивации можно в том числе отнести и ДМС.
Мы соблюдаем и потребность людей в признании. Есть несколько профессиональных дат, которые мы отмечаем. 1 августа — День инкассаторского работника. 20 октября — День работника налично-денежного обращения. Большой праздник для нас и День Сбера, в ноябре. Минимум три особенные даты в нашем подразделении в течение года, когда мы обязательно устраиваем общий праздник. В эти дни отмечаем лучших сотрудников наградами и, конечно, организуем соответствующую атмосферу на местах.
Советы «на вырост» — как двигаться по карьерной лестнице
Татьяна Неверович
Раньше у меня были лишь те навыки, которых достаточно для обычного специалиста: как отработать день, как работать с клиентом. За годы навыки трансформировались, как и мышление: теперь я работаю не только за себя и отвечаю не только за себя. Появились навыки прогнозирования, умение принимать решения в условиях неизвестности, умение полностью организовать работу команды и движение налично-денежного обращения всего Дальневосточного банка. То есть я прошла путь от уровня, когда сидела и считала деньги по конкретному клиенту, до уровня принятия стратегических решений и контроля движения денег по всему Дальневосточному банку. Такой вот «небольшой скачок».
Были стрессы, были решения, которые давались сложно, были ошибки и страх. Сейчас я понимаю, что бояться вообще ничего нельзя в этой жизни. У меня не было никогда цели достичь каких-то высот, подняться на уровень руководителя и покорять карьерные вершины. Весь мой карьерный рост — ежедневная кропотливая работа. Если дали какую-то задачу, то я ее не могла выполнить просто так. Мне хотелось найти уникальное и полезное решение или выдать результат выше требуемого. За счет этого пошло постепенное продвижение по должности.
Мой единственный настоящий совет — нужно работать ответственно. Работать и прислушиваться, четко анализировать поставленную задачу. Смотреть, какие стоят цели, и выдавать результат сегодня и сейчас. Вносить предложения, инициативы, не быть безучастным.
Если есть четкая цель и желание расти — нужно работать со своим руководителем. Он всегда подскажет, что изменить, улучшить. Потому что все мы стремимся клиентам предоставлять новые услуги, оптимизировать работу, ускорять процессы, перейти в цифру. Даже малейшее предложение — и тебя уже заметят. Заметят — дадут положительную обратную связь. И вот шаг за шагом есть возможность расти и приносить реальную пользу.
Бывает, люди приходят и говорят: «Мы на простой должности. Мы вообще ни за что не несем ответственности, расти здесь не получится». Но если хочешь чего-то добиться, то эта позиция неверная. Нужно осознавать: это первая ступень и первый опыт, который нужно отработать, важно получить знания и доказать, что ты уже готовый специалист и можешь перейти на новую должность. Есть люди, которые не готовы брать на себя ответственность больше, чем в текущей должности, — это их личный выбор.
В Сбере сотрудникам принято давать обратную связь. Руководитель обязательно разберет и разъяснит, какие стороны сильные и где нужно постараться, какие были недоработки и что можно считать достижением. Когда руководитель с сотрудником индивидуально всё это прорабатывают, становится ясно, какая мотивация у сотрудника. И если мотивация — двигаться вперед, руководитель помогает сделать первые шаги: назначает дополнительное обучение, расширяет функционал или помогает получить навык. И это всё реально.
