Особенный банк: как Сбер становится удобнее для людей с инвалидностью
В сентябре 2020 года Сбер открыл первый офис нового поколения. Он находится в Москве, недалеко от станции метро «Цветной бульвар». Биометрическая система узнаёт клиентов по лицу, вместо касс с перегородками — столики для общения с менеджером, кофейня, зоны коворкинга и комната для детей. А ещё это отделение максимально инклюзивно, ведь создавали его совместно с Особенным банком — подразделением Сбера, которое делает обслуживание доступным для людей с инвалидностью и временными ограничениями по здоровью. Помогает обучать сотрудников, адаптировать офисы, терминалы и приложения. Результат этой работы отмечают не только клиенты. Аналитический центр НАФИ назвал Сбер лучшим по качеству обслуживания людей с инвалидностью в 2020 году.
Чтобы сделать офис на Цветном бульваре комфортным для всех, команда Особенного банка снова и снова проходила клиентский путь и предлагала идеи улучшений. Помогала в этом Татьяна Редина — приглашённый эксперт Сбера по доступности. Татьяна передвигается на инвалидном кресле и знает, каким должен быть идеальный инклюзивный офис.
Помимо Татьяны, со Сбером сотрудничают и другие эксперты с особенностями здоровья. Все они — реальные клиенты банка.
Офис нового поколения — лишь небольшая часть работы Сбера по созданию инклюзивной среды. Более 29 000 банкоматов по всей стране оборудованы для незрячих клиентов аудиовыходами и голосовыми подсказками. Для тех, кто передвигается на коляске, в большинстве офисов предусмотрены пандусы, удобные дверные проёмы и беспрепятственный путь в зонах обслуживания. Переводчики русского жестового языка помогают общаться сотрудникам офисов и клиентам с нарушениями слуха по видеосвязи. Такие видеоконсультации доступны даже дома — в приложении СберБанк Онлайн.
Кто работает в Особенном банке
Особенный банк работает с 2016 года. Сейчас здесь семь сотрудников, в том числе тестировщики Павел Попко и Константин Галиахметов.
Павел Попко — первый незрячий тестировщик банка. Он участвует в адаптации сервисов для незрячих клиентов. Например, помогает сделать приложение и веб-версию Сбербанк Онлайн доступными незрячим пользователям. Павел объясняет, что должно получиться на выходе, тестирует прототипы, отправляет на доработку и снова тестирует, пока продукт не станет удобным.
Павел пришёл в Сбер почти четыре года назад. Брат Павла – Анатолий, тоже незрячий, был внешним экспертом банка по доступности. Постепенно стало понятно, то в команде нужен человек, который будет тестировать цифровые сервисы и продукты Сбера на доступность для людей с инвалидностью на постоянной основе. Поучаствовать в конкурсе на вакансию предложили Анатолию, а он порекомендовал Павла, который после отбора и занял должность.
Павел увлекается чтением, экстремальными видами спорта и активным отдыхом: занимается скалолазанием, прыгает с парашютом, любит походы и сплавы на байдарках.
.png)
Константин Галиахметов — тоже незрячий тестировщик. Он работает над доступностью банковских продуктов и специализируется на сервисах для бизнес-клиентов. Параллельно изучает принципы создания IT-продуктов, в будущем хочет продолжать развиваться в тех сфере и погружаться в тему доступности еще больше.
Константин пришёл в Особенный банк в 2020 году. До этого два с половиной года тестировал сайты на доступность для американских клиентов. А затем на форуме, где общаются незрячие люди, нашёл вакансию, успешно прошёл испытания и присоединился к команде.
В свободное время Константин любит гулять, путешествовать и читать. Среди любимых книг — «Фауст», «Мастер и Маргарита» и «Эхопраксия».
Главный принцип инклюзии — ничего о нас без нас.
Сбер развивается в этом направлении: приглашает в команду людей с инвалидностью и вместе с ними работает над доступностью сервисов. И не только над ней. Сотрудники с особенностями здоровья успешно трудятся в самых разных подразделениях экосистемы. Ведь только инклюзивная команда способна построить максимум клиентских путей и создавать сервисы, которыми удобно пользоваться всем.
Мы выпустили руководство по адаптации любого бизнеса для клиентов с инвалидностью. Материалы опубликованы на сайте Сбера: их могут использовать все желающие.
